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| Rosa Shaw (Foto: Maria Vlachou) |
Apresento-vos a Rosa Shaw. É a primeira pessoa que nos
cumprimenta quando entramos no Kennedy Center for the Performing Arts. É um dos
guardas do memorial e uma das caras da instituição. É bem educada, tem sentido
de humor, é prestável. Quando alguém parece estar perdido ou confuso, não
espera que lhe peçam ajuda, aproxima-se e tenta ver se pode ajudar. A farda
poderia causar alguma inibição nos visitantes – uma preocupação permanente
entre os que trabalham na área da comunicação – mas, olhando para a Rosa e a
forma como faz o seu trabalho, torna-se claro que, mais do que uma questão de
aparência, é uma questão de atitude.
A Rosa faz-me pensar em vários guardas que tenho
encontrado em museus. Pessoas que parecem extremamente aborrecidas e cansadas;
ou pessoas que evitam o contacto visual e depois seguem-nos de perto, apesar de
sermos o único visitante na sala; ou pessoas que estão a discutir em voz alta
os seus problemas familiares ou laborais, não dando nenhuma atenção aos
visitantes. Guardas deste género fazem-me pensar o quão mais interessante seria
o seu trabalho, e qual seria o benefício para o museu ou a instituição cultural
em que trabalham, se lhes fosse dada formação adequada e responsabilidades
diferentes – mais responsabilidades – do que simplesmente estarem sentados numa
cadeira ou de pé num canto, sisudos e aborrecidos, interagindo o menos possível
com os visitantes.
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| Guardas no Brooklyn Museum (Foto: Maria Vlachou) |
Digo isso porque tive também outras experiências. Há três
anos, juntei-me a uma visita guiada à exposição das Tapeçarias de Pastrana no
Museu Nacional de Arte Antiga em Lisboa. Quando a visita acabou, dirigindo-me à
saída, ouvi um guarda a falar com duas senhoras, explicando tudo o que uma
pessoa precisava de saber sobre aquelas obras, mas com um entusiasmo e empenho
que igualava aquele do pessoal do Serviço Educativo. E numa linguagem muito
mais acessível do que aquela dos textos nos painéis. Mais recentemente, numa
visita à exposição de El Anatsui no Brooklyn Museum,
ouvi duas guardas a falar sobre uma das obras. Adorei ouvir a sua conversa.
Mais tarde, uma delas cumprimentou um pequeno grupo de visitantes e ofereceu-se
para tirar-lhes uma fotografia à frente de uma das obras, para poderem ficar
todos nela. Todo o ambiente estava descontraído e amigável e informal, senti
que fazia toda a diferença.
Os guardas dos museus podem parecer silenciosos e
sisudos, até ameaçadores às vezes, mas têm olhos e sentimentos e opiniões sobre
as obras que os rodeiam. Há umas semanas, a Washington Post publicou um artigo
muito interessante sobre os guardas dos museus da capital americana (ler
aqui),
onde falavam das suas obras favoritas e o porquê de serem as suas favoritas.
Uma delas dizia que o facto de trabalhar num museu despertou o seu interesse
pela arte e, consequentemente, fê-la olhar para todas as coisas de uma forma
diferente. Ao ler as suas entrevistas, pensei como gostaria de ter tido uma
conversa directa com eles, como visitante e como profissional.
Numa instituição cultural, o pessoal da Frente de Casa
(sejam eles guardas ou assistentes de sala ou bilheteiros) são algumas das
pessoas mais importantes na equipa no que diz respeito ao marketing
institucional. São a cara, são a voz, são a atitude. São também os ouvidos, uma
vez que estão mais próximos dos visitantes ou espectadores do que a Gestão. O
pessoal da Frente de Casa tem um papel decisivo na qualidade de toda a
experiência de visitar uma instituição cultural. Uma exposição que nos
desiludiu ou um espectáculo que provou ser um desastre não nos vai manter
afastados para sempre; assumimos um risco e sabemos que poderá não vir a
corresponder à expectativa. Por outro lado, se não formos bem tratados, se nos
depararmos com funcionários que são mal educados ou de mau humor, que não têm a
informação que precisamos, que não são prestáveis ou que mostram não se
preocupar, isto poderá fazer toda a diferença e determinar se vamos voltar ou
não. Mesmo quando temos que escolher entre duas exposições ou dois espectáculos
interessantes, é muito provável que o atendimento ao público, o lugar onde nos
sentimos mais bem tratados, faça toda a diferença na nossa decisão.
No entanto, apesar da sua posição e papel estratégicos, o
pessoal da Frente de Casa é normalmente negligenciado pela Gestão; menosprezado
também. Não lhes é dada formação adequada em relações públicas e atendimento ao
público; não lhes é dada informação sobre o que estão a guardar ou a vender ou
o que vão ver as pessoas que encaminham aos respectivos lugares; muito
frequentemente, não lhes é dada sequer informação importante sobre o que se
passa na instituição na qual trabalham em termos de programação ou horários ou
preços / descontos ou outras informações práticas que o público procura (já
alguma vez presenciaram o desconforto e constrangimento de um membro da Frente
de Casa quando não pode responder a uma pergunta lógica ou, pior, quando é
informado pelo público sobre o que se passa na instituição onde trabalha?);
sentem-se frustrados pelo facto da sua opinião não ser tida em conta, até
quando se trata de opiniões e comentários do público que eles simplesmente
transmitem superiormente, porque os ouviram ou porque os receberam.
Os
funcionários da Frente de Casa não são o pessoal que ‘apenas’ guarda ou
‘apenas’ vende ou ‘apenas’ responde ao telefone ou ‘apenas’ leva as pessoas ao
seu lugar. São uma parte valiosa da equipa, a parte mais visível. São aqueles
que dão as boas vindas ao público, que falam com ele, que promovem a
instituição – não apenas os seus conteúdos, mas também a sua visão e os seus princípios.
Parece óbvio e natural que lhes sejam dadas as ferramentas para poderem fazer o
seu trabalho e fazê-lo bem. A Rosa parece ter prazer em fazer o seu trabalho. E
é um prazer vê-la fazê-lo.

















